La calidad de servicio de las entidades bancarias como fundamento de la competitividad empresarial

Sindy Maryany Gutiérrez Ochoa, César Humberto Díaz Torres

Resumen


La calidad de servicio se ha transformado en un factor de suma importancia para la competitividad de las entidades bancarias, es una estrategia que se comporta como un elemento diferenciador que permite cumplir con las necesidades y expectativas de sus clientes y usuarios, logrando su satisfacción. La subsistencia de este tipo de empresas en el mercado depende de la capacidad que tengan para mantener a sus clientes. El presente artículo tiene como objetivo determinar los aspectos relevantes de la calidad de servicio y su influencia en la competitividad de las organizaciones. A partir de una investigación cualitativa se lleva a cabo una revisión documental de la evolución, filosofías y términos asociados con el concepto de calidad y calidad de servicio. Los hallazgos permiten concluir que la calidad de servicio influye en la percepción de los clientes y se convierte en un elemento clave de competitividad.

Texto completo:

PDF

Referencias


Alcalde San Miguel, P. (2019). Calidad. fundamentos, herramientas y gestión de la calidad para Pymes. (3era. ed.). España: Ediciones Paraninfo.

Arellano Díaz, H. O. (2017). La calidad en el servicio como ventaja competitiva. Dominio de las Ciencias (3), 72-83.

Berdugo Correa, C. R., Barbosa Correa, R. A., & Prada Angarita, L. M. (2016). Variables relevantes para la medición de la calidad percibida del servicio bancario. DYNA, 83(197), 212-221.

Carro Paz, R., & Gónzalez Gómez, D. (2012). Administración de la calidad total. Mar de la Plata: Universidad Nacional del Mar de la Plata.

Casado Díaz, A. B. (2009). Explaining consumer com-plaining behaviour in double deviation scenarios: the banking services. The Ser-vice Industries Journal, 29, 1659-1668.

Castelló Munoz, E. (2007). Gestión Comercial de Servicios Financieros. Madrid: ESIC.

Chacón, E., & Eslava, R. (2017). Aplicaciones de Software Científico para el análisis de datos en diseños mixtos de investigación. Eco matemático, 8(1), 110-119.

Chaparro Leal, R. A. (2018). La calidad del servicio como ventaja competitiva en las PYMES. Colombia: Universidad Militar Nueva Granada, Facultad de Ciencias Económicas.

Crosby, P. B. (1987). La calidad no cuesta. El arte de cerciorarse de la calidad. México: Mc Graw Hill Book Company.

Cuadrado Ebrero, A., García Jara, E., & Eslava Zapata, R. (2011). Información financiera en Internet Caso: Bolsa de Madrid y el Eurostoxx50. Visión Gerencial, 10(1), 57-70.

Cuatrecasas, L., & González, J. (2017). Gestión Integral de la Calidad. Implantación, Control y Certificación. Barcelona: Profit 5ta. Ed.

De Pedro, P. (2013). La calidad de servicio bancario: una escala de medición. (tesis de Maestría) Argentina: Universidad Nacional del Sur.

Deming, W. (1994). La Nueva Economía. Para la industria, el gobierno y la educación. México: Diaz de Santos.

Dolors, P. (2004). De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente. Madrid: ESICC.

Escoto Leiva, R. (2007). Banca Comercial. 2da. Edición. San José de Costa Rica: EUNED.

Eslava, R. (2018). Responsabilidad social ambiental de las empresas farmacéuticas suizas en Venezuela. En Gerencia para el desarrollo humano. Unidad en la diversidad (2ª ed., págs. 136-155). Venezuela: Publicaciones Vicerrectorado Académico. Universidad de los Andes – Venezuela. http://www.serbi.ula.ve/serbiula/librose/pva/Libros%20de%20PVA%20para%20libro%20digital/LibroGerenciaparadesarrollohumanoVolII.pdf.

Eslava Zapata, R., Chacón Guerrero, E., & Gonzalez Júnior, H. A. (2017). Responsabilidad social corporativa en el sector bancario colombiano: conocimiento y aplicación. Revista Gestión y Desarrollo Libre, 2(4), 73-89.

Eslava Zapata, R., Pérez Carrero, O., & Aranguren Carrero, M. (2014). Metodología de la investigación: guía para la elaboración y presentación del trabajo de grado. Hacer y Saber, 3, 150-169. Obtenido de http://www.revencyt.ula.ve/storage/repo/ArchivoDocumento/hacer/n3/art11.pdf.

Evans, J. R., & William M., L. (2008). Administración y control de la calidad. (7ma. ed.). México:: CENGAGE Learning.

Feigenbaum, A. V. (1994). Control total de la calidad . México: Compania Editorial Continental.

Frank, G. M., H. Chua, R. C., & Defeo, J. A. (2007). Método Jurán. Análisis y planeación de la calidad. México: Mc Graw Hill-Interamericana.

Gonzalez Alvarez, R. (2013). Procedimiento para evaluar la calidad percibida de los servicios bancarios. Ingeniería Industrial, 12(2), 43-62.

González Alvarez, R. (2015). Evaluacion de la calidad de servicio percibida en entidades bancarias a traves de la Escala Servqual. Ciencia e Ingenieria Neogranadina, 25(1), 113 135.

González Aponcio, Z. (2001). El reto de la calidad del servicio financiero en la Comunidad Autónoma de Canaria. Santa Cruz de Tenerife: Fyde Cajacanarias.

González Aponcio, Z. E. (2000). El Reto de la Calidad del Servicio Financiero. Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa, 6, 71-92.

Gutiérrez Pulido, H. (2010). Calidad total y productividad. (3era. ed.). México: Mc Graw-Hill.

Hernandez Palma, H. G., Barrios Parejo, I., & Martinez Sierra, D. (2018). Gestión de la calidad: elementos clave para el desarrollo de las organizaciones. Criterio Libre, 179-195.

Hit, M., Ireland, R. D., & Hoskisson, R. E. (2008). Administración Estratégica. Competitividad y Globalización. Conceptos y Casos. 7ma. ed. México: CENGAGE Learning.

International Standardization Organization. (2005). Norma ISO 9000:2005. Sistemas de Gestión de la Calidad, definiciones y vocabulario. Suiza: International Standardization Organization.

Ishikawa, K. (1990). Qué es el Control Total de la Calidad? Barcelona : Norma.

Kinichi, A., & Kreitner, R. (2003). Comportamiento Organizacional. Conceptos, problemas y prácticas. México: McGraw-Hill.

Koonts, H., & O'Donell, C. (2013). Un análisis de sistemas y contingencias de las funciones administrativas . México: Litográfica Ingramex, S.A.

Montoya Agudelo, C. A., & Boyero Saavedra, M. R. (2013). El CRM como herramienta para el servicio al cliente en la organización. Revista Ciéntifica, 17(1), 130-151.

Perez Torres, V. C. (2006). Calidad total en la atención al cliente: Pautas para garantizar la excelencia en el servicio. 1era. Edición.Vigo: Ideas Propias.

Pizzo, M. (2013). Construyendo una definición de Calidad en el Servicio. Recuperado el 23 de 04 de 2020, de http://comoservirconexcelencia.com.

Porter, M. E. (2009). Ser competitivo. Barcelona: Deusto.

Rubio, L., & Baz, V. (2015). El Poder de la Competitividad. México: Centro de Investigación para el Desarrollo, A.C. Fondo de Cultura Económica.

Rubio, L., & Baz, V. (2015). El Poder de la Competitividad. México: CIDAD.

Torres Gómez, M. d., Rojas Berrio, S. P., & Robayo Pinzón, Ó. J. (2014). Identificación de niveles de calidad en el servicio a partir de peticiones, quejas y reclamos, en entidades bancarias de Colombia 2007-2014. Revista Libre Empresa, 12(2), 11-26.

Torres Saumeth, K., Ruiz Afanador, T., Solís Ospino, L., & Barraza, M. (2012). Calidad y su evolución: una revisión. Dimensión Empresarial, 10(2), 100-107.

Uribe Macias, M. E. (2013). Modelo de gestión de la calidad en el servicio al cliente: propuesta para las grandes superficies. Revista Lebret, 5, 333-354.

Zeithaml, V., Berry, L., & Parasuraman, A. (1988). Communication and Control Processes in Delivery of Service Quality. Journal of Marketing, 52, 35-48.

Zeithaml, V., Parasuraman, A., & Berry, L. (1993). Calidad Total en la Gestión de Servicios. México: Díaz de Santos.


Enlaces refback

  • No hay ningún enlace refback.